19화 모든 직장인은 감정 노동자다.

[한국심리학신문_The Psychology Times=스테르담 ]

"감정 노동자"

국가산업발전에 기여한 공적이 뚜렷한 사람에게 수여되는 훈장. 동탑산업훈장.

4호선 경마공원역 1번 출구를 통해 30년째 출근하는, 한 경마장 발매직원 분께서 그 상을 받았다는 기사가 내 이목을 끌었다. 그분의 공적은 감정노동자 보호를 위한 제도 마련에 큰 공을 세웠다는 것. '고객은 왕'이란 일방적이고도 위압적인 통념 속에서, 그분이 30년 간 겪은 왕의 폭력은 이루 말할 수 없다고 한다. 그래서 기존 '고객 응대 지침서'에 '발매직원을 위한 보호 조치'도 반영할 수 있도록 피력을 한 것이다. 별도 휴게 공간을 마련하고, 악성 고객의 폭언이나 폭행 그리고 신체 접촉 시에는 회사에서 적극적으로 조치하는 것. 그러한 고객은 영구 퇴장이나 형사고발 저치 하되 폭언한 고객이 발매직원에게 사과할 수 있도록 조치하는 것까지 포함되었다. 결과는 놀라웠고 모든 직원이 웃으며 일할 수 있는 근무 환경이 구축되었다고 한다.