SK텔레콤, AI 고객센터 오픈… 상담 업무의 새 지평 열다

10월부터 단계적으로 운영된 이 시스템은 한 달간의 베타 테스트를 성공적으로 마쳤다.

SK텔레콤은 자체 개발한 Telco LLM(Large Language Model)과 LMM(Large Multimodal Model)을 활용한 AI 고객센터 상담 업무 지원 시스템을 국내 메이저 고객센터 중 최초로 도입했다고 18일 밝혔다.

SKT의 AI 상담 시스템은 통신 서비스에 특화된 LLM과 LMM을 기반으로 설계됐다.

상담사가 자연어로 입력한 질문에 AI가 필요한 정보를 검색하고 정리해 제공하며, AI 서류 자동 처리 기능을 통해 다양한 형태의 고객 서류를 빠르게 분류 및 처리한다.

이를 통해 상담사는 정보 탐색 시간을 줄이고, 고객 맞춤형 상담을 더욱 빠르고 정확하게 제공할 수 있다.

지난 10월부터 운영된 베타 서비스에서는 Telco LLM이 상담사들에게 정확하고 구체적인 정보를 제공하며 효율성을 입증했다.

특히 경력이 짧은 상담사들이 고객 응대 부담을 덜 수 있었다는 긍정적인 평가를 받았다. 서류 자동 분류 시스템도 고객이 제출한 자료를 확인하는 시간을 단축시켜 상담사가 상담에 집중할 수 있도록 했다.

SK텔레콤은 12월부터 상담 후속 업무 자동화 시스템을 도입할 예정이다. 상담 후 결과 정리에 소요되는 평균 30초를 AI가 대신 처리해 상담사는 더 많은 고객을 신속히 응대할 수 있게 된다.

SKT 홍승태 고객가치혁신 담당은 “AI 고객센터는 단순히 업무 효율화에 그치지 않고, 고객 개개인의 상황을 깊이 이해하고 맞춤형 서비스를 제공하는 데 중점을 두고 있다”며, “앞으로도 AI 기술을 활용해 국내 최고 수준의 상담 서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.